La presenza di un brand sui social media non può limitarsi all’utilizzo di una fan page, con una serie di post, o lanciando con una serie di tweet; la crescita esponenziale di nuovi utenti su differenti canali richiede una presenza distribuita e, ormai, in tempo reale. Per fare questo non bastano i tools di automazione (quindi uno sforzo in termini di persone) ma serve un impegno in termini di processi aziendali per controllare (quindi per intercettare, interpretare e interagire) la crescita della propria comunità. Sintetizzando, occorre misurare e gestire la propria presenza sui social media, tracciando la propagazione delle informazioni chiave e modi e contenuti del word of mouth.

Quali sono gli step per una azione compiuta sui social media?

Ascoltare: tramite l’utilizzo di appositi tools, registriamo il battito cardiaco dei clienti o prospect del brand. Come? Dopo aver identificato quali blog o domini sono più importanti per quel brand, valutiamo il volume (quantifichiamo il buzz) e adottiamo metriche per calcolare l’uso di parole chiave o il volume di post per dominio, misuriamo la reputazione del brand ed il sentiment calcolando la Brand Perception e l’engagement relativo.

Identificare: quali blog o ambiti devono essere coperti per promuovere con successo i prodotti e servizi del cliente? Quale messaggio è più in linea con le attese? E quali aspetti devono essere considerati vista la specificità di ciascun media? Esistono delle linee guida ma la loro applicabilità dipende da molteplici fattori.

Tracciare: dopo aver determinato il contenuto specifico per ogni media, la campagna viene misurata grazie al tracciamento del “pass along” e delle conversion dei contenuti social del brand (tramite tweets, posts su blog, su Facebook ecc.); i dati sono poi ricondotti a livello economico evidenziando i ritorni per ciascun media ingaggiato e ciascuna campagna attuata.

Il ciclo di questi passi è ovviamente iterativo, in maniera da poter apportare i necessari aggiustamenti. Continuare a misurare il buzz, monitorare le conversazioni, quantificare i ritorni, sono indispensabili. Quali strumenti utilizzare? Notevole la scelta, gratis o a pagamento; difficile utilizzarne uno solo, poichè ciascuno ha delle proprie specificità ed è maggiormente tarato per una azione o per un media. Tra quelli che utilizziamo più spesso, principalmente rientrano i seguenti.

Listening tools, Monitoring tools, Measurement tools: Sysomos, Attensity360, Radian6, TruCast, ScoutLabs, Crimson Hexagon

Publishing tools, Syndication tools: HootSuite, MediaFunnel

Engagement: Lithium, Jive